Aktionsmatrix

Kategorie trifft Konfidenz: Die Aktionsmatrix

Die Pipeline hat die Email klassifiziert und einen Entwurf generiert. Aber welche Aktion tatsächlich ausgelöst wird, hängt nicht nur von der Kategorie ab. Es ist eine Kombination aus drei Faktoren: Kategorie, Dringlichkeit und Konfidenz.

Dieses Regelwerk heißt Aktionsmatrix. Sie definiert für jede Kombination, was das System tun soll. Ein Beispiel: Erkennt das System mit hoher Sicherheit eine Beschwerde, erzeugt es einen Entwurf und markiert die Email für menschliche Prüfung. Erkennt es Spam mit sehr hoher Sicherheit, verschiebt es die Email direkt in den Spam-Ordner.

Die möglichen Aktionen

Die Matrix kennt vier Grundaktionen:

• Entwurf + Freigabe: Das System erstellt einen Antwortentwurf und legt ihn dem Menschen zur Prüfung vor. Das ist der Standardfall für Anfragen, Bestellungen, Kooperationen und ähnliche Kategorien mit einer Konfidenz ab 0,7.
• Archivieren: Emails der Kategorie "information" mit hoher Konfidenz (ab 0,95) werden direkt archiviert. Monitoring-Meldungen, Rechnungsbestätigungen, Abwesenheitsnotizen brauchen keine Antwort.
• Eskalation: Beschwerden mit Dringlichkeit "critical" oder "high" werden sofort eskaliert. Hier reicht kein automatischer Entwurf.
• Manuelle Queue: Bei einer Konfidenz unter 0,7 landet die Email in der manuellen Warteschlange. Das System ist sich seiner Einschätzung nicht sicher genug.

Kein Entwurf für Spam und Newsletter

Zwei Kategorien werden grundsätzlich anders behandelt. Emails die als Spam oder Newsletter klassifiziert werden, bekommen keinen Entwurf. Der Pipeline-Schritt überspringt die Entwurfsgenerierung komplett. Bei Spam mit Konfidenz über 0,95 wird die Email in den Spam-Ordner verschoben, bei Newsletter wird sie als gelesen markiert.

Regeln und Schwellenwerte

Die Aktionsmatrix enthält Regeln für jede relevante Kombination. Jede Regel beschreibt eine Kombination aus Kategorie, Dringlichkeitsbereich und Konfidenz-Schwellenwert und ordnet ihr eine Aktion zu. Die Regeln werden in der Reihenfolge ihrer Spezifität geprüft: spezifischere Regeln (etwa "Beschwerde critical") haben Vorrang vor allgemeinen (etwa "Konfidenz unter 0,5").

Dieses Regelwerk ist konfigurierbar. Wenn sich zeigt, dass eine bestimmte Kategorie bessere oder schlechtere Ergebnisse liefert, lassen sich die Schwellenwerte anpassen, ohne den Code zu ändern.

Verknüpfung mit dem Kategorien-Normregister

Zwei Eigenschaften aus dem Klassifikations-Katalog greifen direkt in die Aktionsmatrix:

• Prioritäts-Boost: hebt die Dringlichkeit bestimmter Kategorien systematisch an. Beschwerden bekommen +1, rechtliche Themen +2, alle anderen 0.
• Archivierungs-Regel: legt fest, ob nach Abschluss der Verarbeitung automatisch nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist archiviert wird oder erst nach Freigabe durch den Bearbeiter.

Beide Eigenschaften sind einmalig im Katalog gepflegt und werden zur Laufzeit von der Regel-Engine ausgelesen.